Normalmente gli utenti navigano sul web con stati d’animo molto variabili, che influiscono in maniera determinante sulle loro capacità di trovare all’interno dei siti quello che cercano e, quindi, sull’esperienza di navigazione che ne ricavano.
Semplificando il concetto al massimo e limitandosi agli atteggiamenti che influiscono in maniera determinante sulla progettazione, esistono sostanzialmente due macro-modalità di esplorare il web: la navigazione di scopo e la navigazione per associazione libera.
Nella prima, l’utente cerca qualcosa di specifico e semplicemente ignora tutto il resto, incluse le voci di menù e qualsiasi altro elemento che non appare immediatamente connesso al suo obiettivo.
Nella seconda, invece, il navigatore si fa guidare dal suo personale filo logico di associazioni mentali alla ricerca di qualcosa che ritiene interessante dal suo particolare punto di vista.
La suddivisione tra queste due macro-famiglie di “mood” di navigazione è molto labile e mutevole, e spesso una ricerca cominciata con certe premesse termina su siti che poco o nulla hanno a che fare con gli obiettivi iniziali, dopo aver attraversato parecchi passaggi intermedi e atteggiamenti di navigazione diversi.
Ipotizzando di avere a disposizione contenuti mediamente accettabili, se un sito non è ben progettato e non ha una grafica professionale i suoi utenti sperimenteranno all’approfondirsi della navigazione stadi di crescente insofferenza, che con grande probabilità si tradurranno in un abbandono molto rapido (anche meno di 7 secondi dall’inizio della visita!) .
A parità di contenuti, se il sito invece ha una grafica molto curata ed è ben strutturato, il navigatore si sentirà progressivamente sempre più a suo agio e padrone della situazione e il giudizio finale su chi o cosa viene presentato sarà positivo, anche nel caso di abbandono in tempi brevi.
Per raggiungere il miglior risultato in termini di esperienza di navigazione è fondamentale strutturare i contenuti in modo che la risposta alle potenziali domande dell’utente sia sempre facilmente raggiungibile, indipendentemente dal “mood” di navigazione in cui si trova. Ed ecco le principali regole per poter raggiungere questo obiettivo:
Raggruppare tematicamente i contenuti secondo criteri logici comunemente utilizzati in rete. Per poterlo fare, soprattutto in siti medio-grandi, potrebbe essere utile il cosiddetto card sorting, cioè, scrivere i titoli delle singole pagine su dei foglietti per poi farli raggruppare da persone che non hanno lavorato direttamente al progetto .
A queste persone verrà poi chiesto di attribuire un nome ai vari gruppi individuati e le scelte ricorrenti tra gli intervistati potranno essere utilizzate come base per la progettazione esecutiva.
Attribuire ai menu nomi chiari ed inequivocabili utilizzando parole normalmente usate su Internet per quel tipo di contenuti (l’originalità in questo caso non paga). Normalmente in tutti i siti Internet commerciali dovrebbero esistere almeno queste 3 sezioni principali:
Area istituzionale (Chi sei?), in cui si parla dell’azienda e dei suoi valori aggiunti (profilo, mission, certificazioni, partnership, ecc.), si potrebbe chiamare: “chi siamo”, “l’azienda”, “il gruppo XYZ”, l’hotel, ecc.
Area relativa all’offerta (Che vuoi? Che vendi?), in cui si descrivono i prodotti e/o i servizi promossi attraverso il sito, si può chiamare “servizi”, “prodotti”, “soluzioni”, “le camere” o con diciture note al tipo di utenti che si interessa raggiungere. A seconda del mercato e delle scelte distributive dell’azienda possono essere integrati in questa, o in un’altra sezione, anche i riferimenti all’eventuale rete fisica di vendita.
Area di contatto (Dove sei? Come ti contatto?), in cui si riportano le modalità di contatto (attraverso form o alti mezzi), gli indirizzi, i numeri di telefono, le mappe geolocalizzate, ecc., si potrebbe chiamare “contatti”, “contattaci”, “la nostra sede” o simili.
Oltre a queste sezioni base, naturalmente, sono infinite le altre aree che si possono aggiungere (e-commerce, case history, clienti principali, blog, aree riservate, domande frequenti, aree specifiche per singoli prodotti, servizi accessori, ecc.).
Utilizzare nei menù parole chiave ricercate sul web e fortemente attinenti ai temi trattati nelle pagine di destinazione, in modo da agevolare, oltre agli utenti umani, anche i motori di ricerca. Lo strumento migliore da questo punto di vista è senz’altro il Google Adwords keyword tool.
Offrire una doppia possibilità di navigazione tra i contenuti principali del sito (normalmente i prodotti o i servizi commercializzati), pensata sia per chi già conosce l’azienda e cerca informazioni specifiche (ad es. una scheda tecnica o le istruzioni di un prodotto), ma anche per i nuovi utenti che devono essere messi nelle condizioni di capire molto rapidamente (parliamo di meno di 5-7 secondi) di cosa si tratta e se quello che sta guardando può tornagli utile.
I contenuti proposti dovrebbero avere una struttura “progressiva”, dovrebbero cioè partire nelle pagine più esterne da testi molto semplici, brevi e chiari (ma di richiamo), che puntino a pagine di approfondimento in specifiche sezioni del sito. Un corollario importante a questa regola è la scelta di inserire eventuali documenti di dettaglio in PDF scaricabili (ad es. schede tecniche, istruzioni, ecc.) .
Un menu di massimo 6-8 voci e l’uso di box “scorciatoia” e di altri elementi grafici di richiamo diretti a contenuti interni importanti consentono di rendere intuitiva ed efficace la navigazione del 99% dei siti.
Se non si riesce proprio a raggruppare le pagine in meno di una decina di voci di menù, con ogni probabilità si deve cambiare logica di suddivisione dei contenuti oppure è necessario dividere il portale in più siti (ad esempio, uno per ogni divisione o azienda del gruppo) o minisiti di prodotto.
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