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In questo sito parleremo e approfondiremo con diversi addetti del settore il concetto di usabilità dei siti web, ossia: cosa vuole dire avere un sito usabile e quali vantaggi ha un sito usabile, in termini di navigabilità e utilità, ma soprattutto scopriremo quanto incide un sito usabile sulla promozione e sul posizionamento di un sito sui motori di ricerca.

Partiamo dal concetto di Usabilità secondo la norma ISO 9241, che la definisce come “il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso.”

Nel considerare il concetto di usabilità che un utente ritrova durante la navigazione su di un sito web, i principali attributi che il Sun Usability Lab (un laboratorio della Sun Microsystems, acquisita da Oracle nel 2010) ha stabilito sono:

  • Utilità
  • Facilità di apprendimento
  • Efficienza
  • Facilità di ricordo
  • Quantità di errori
  • Soddisfazione

Approfondiamo di seguito tutti i singoli punti, che ben si intersecano con alcuni principi di usabilità individuati da Jacob Nielsen, informatico che lavorò alla Sun Microsystems e vero e proprio “maestro” dell’usabilità, di cui è ancora considerato il massimo esponente. Dopo di ciò, mostriamo come poter fare un check-in dell’usabilità tramite la proposta di Dr. Peter J Meyer, altro guru dell’usabilità anche noto come “Dr. Pete”.

Utilità

Il sito deve avere un senso ben definito e chiaro. Fin dal momento del concepimento, il sito deve avere già una sua fisionomia e degli scopi ben precisi che non spingano mai a domandarsi senza trovare soluzione “di cosa stiamo parlando?”.

Se nell’organizzare l’informazione avete bisogno di contenuti lunghi, inserite pure delle pagine uniche finché siete nelle 2000 parole, magari aiutandovi con degli anchor che rimandano ad un contenuto specifico nella pagina web. È meglio lasciare tutta l’informazione, per quanto possibile, su un’unica pagina con scroll piuttosto che frazionarla in più pagine web, che costringono l’utente a fastidiosi avanti-indietro, oppure a chiedersi “di cosa stiamo parlando?” perché magari sono atterrati alla terza pagina di un vostro tema “frazionato”.

I contenuti devono essere unici, interessanti, utili e assolutamente originali e non “copincollati” da altri siti. Il “copincolla” può essere facilmente scoperto dagli utenti stessi sempre più smaliziati, oltre che arreca danni alla vostra immagine e al posizionamento stesso del sito sui motori di ricerca, che potrebbe essere penalizzato.

Facilità di apprendimento

Fin dalla prima volta in cui un utente si ritrova sul sito, bisognerebbe fare in modo che il tempo per indugiare sia il minore possibile. Se, ad esempio, si ritrovano in aree del sito di cui non conoscono il senso generale, non sanno definire come ci siano arrivati, oppure se vorrebbero compiere un’azione ma non riescono a capire come fare, perché poco chiaro o poco intuibile, allora non abbiamo fatto il massimo affinché un utente “nuovo” non abbandoni il sito già dopo pochi secondi.

Inoltre, a meno che il sito non sia molto settorializzato (ad esempio dedicato a medici specializzati), il linguaggio da utilizzare deve essere adatto alla comprensione di più utenti possibili, quindi semplice, familiare e chiaro, utilizzando frasi e termini diffusi e ben noti alla totalità dei potenziali lettori.

Efficienza

Gli utenti devono riuscire ad “interpellare” il sito, ricevendo istantaneamente delle risposte sensate e veloci, senza dover sfiancarsi in mille ricerche e tentativi. Inoltre, secondo il principio di feedback di Nielsen, ogni utente deve avere delle risposte sulle azioni compiute, come ad esempio ricevere un messaggio di ringraziamento dopo aver completato un acquisto o inviato un form, assicurando che tutto è avvenuto regolarmente, il tutto istantaneamente. Oppure, se vi sono dei link, il testo deve rimandare a pagine con titoli simili e testi coerenti a quanto indicato dal link.

Anche le informazioni devono essere il più possibile complete. Se un link, un pulsante, un’immagine rimandano ad un documento scaricabile, questo deve essere chiaramente indicato prima che si compia l’azione, magari con l’informazione del tipo di documento che si sta scaricando e delle sue dimensioni. Bisogna anche dare sempre delle vie d’uscita evidenti che consentano un ritorno alla pagina precedente o all’home page. Altri errori da evitare sono quelli di inserire gif animate a ripetizione, sfondi che confondono i caratteri rendendo faticosa la lettura, musica e video che partono senza essere stati richiesti.

Ricordate che è l’utente che deve sempre avere il controllo delle proprie azioni, un fattore che il sito non deve mai prevaricare.

Facilità di ricordo

Gli utenti devono essere in grado di ricordare immediatamente il funzionamento di un sito nel momento in cui ci ritornano. A dar manforte al ricordo può essere il principio della coerenza di Nielsen, secondo il quale un utente non deve arrivare a domandarsi se le azioni compiute su elementi del testo (parole, immagini, pulsanti) portano o meno allo stesso risultato. Per evitare questa confusione, è necessario mantenere una certa coerenza a livello di colori, di stili, di grafica. Una stessa rappresentazione grafica (come il colore di un link, un pulsante) deve indicare sempre la stessa azione per tutto il sito. La coerenza va mantenuta anche a livello di presentazione: le informazioni divise per tipologie vanno ritrovate sempre nelle stesse sezioni di pagina. Bisogna poi anche adattarsi agli standard generali di navigazione: ad esempio, la “casetta” deve significare l’home page e il carrello deve rappresentare la spesa online, non possono voler dire qualcos’altro, perché questo genererebbe solo confusione.

Per facilitare il ricordo, l’home page va creata con aree chiare e ben distinguibili e l’informazione va organizzata anche visivamente, basandosi sugli argomenti proposti o sulle analogie che questi possono avere tenendo sempre presente il punto di vista dell’utente.

Quantità di errori

Il sito deve evitare il più possibile di contenere errori (come le pagine 404 o bug di vario genere) che inducono gli utenti a “navigare male”, ad esempio costringendoli spesso ad utilizzare il pulsante “indietro” perché finiti in pagine non funzionanti o su cui non volevano navigare.

Per quanto possibile, evitare la presentazione di un problema è cosa migliore rispetto all’inserire delle pagine di errore “eventuale”, con massima attenzione per quanto riguarda i form e le pagine di compilazione a cura dell’utente: qui vi giocate la vostra credibilità.

Se l’errore capita, poi, il messaggio che segue non deve lasciare l’utente nella sensazione d’impotenza di aver fallito, di malfunzionamento generale del sito o di irreparabilità. Il messaggio da dare nel caso di errore deve essere costruttivo, portare chi legge alla soluzione e bisogna dar modo di riscrivere la sola parte che ha generato l’errore (ad esempio, mancanza di un telefono o di una email valida nella compilazione di un form da parte dell’utente).

Soddisfazione

Al termine della navigazione sul sito, gli utenti sono generalmente soddisfatti dell’esperienza complessiva avuta navigando tra le varie pagine e sezioni del sito web, che inducano ad aver fiducia nel sito stesso e ben predisponendoli a nuove visite.

La misurazione della soddisfazione prevede un test a più utenti da effettuare tramite questionario chiedendo il livello di soddisfazione, la curva risultante dal maggior numero di risposte ci indicherà la misura comunemente percepita della stessa, seguendo una scala di punteggio che va da 1 a 5 o da 1 a 7.

Il “check” in dell’usabilità

Dr. Pete” ha elaborato un sistema in quattro punti per valutare il livello di usabilità di un sito:

  • Accessibilità
  • Identità
  • Navigazione
  • Contenuti

L’analisi attribuisce dei punteggi a ciascun punto, considerando i green check (analisi superata), i red check (punto da ottimizzare, ma non disastroso) e le red X (analisi fallita).

Ogni punto è suddiviso in altri punti su cui effettuare il test, per un totale di 25 fattori da controllare.

Accessibilità. Riguarda ogni elemento che impedisca a un utente di poter accedere alle informazioni che ricerca sul sito, vale a dire:

  • Il tempo di caricamento; deve avvenire in pochissimo tempo, meglio se istantaneamente o in non più di due o tre secondi. Per questo anche in uno stato di banda larga dominante, è meglio non realizzare pagine web troppo pesanti.
  • La grandezza dei font e lo spazio tra i caratteri; il testo deve essere leggibile, dunque evitate i caratteri troppo piccoli o appiccicati tra loro.
  • Il contrasto del testo con lo sfondo; nero su bianco è ancora la soluzione più opportuna. I colori chiari creano problemi di lettura.
  • Le immagini; devono possedere etichette appropriate.
  • L’utilizzo del flash e di altri effetti; il flash rallenta i siti, usatelo solo quando indispensabile. Inoltre se applicato su tutte le pagine non consente di posizionarlo sui motori di ricerca.
  • La pagina 404; va predisposta una pagina 404 personalizzata per gli eventuali errori. La pagina generica “404 – Not found” senza altra informazione vi farà perdere l’utente.

 Identità. Bisogna subito far capire chi si è e di cosa ci si sta occupando su un sito. Seguito subito dopo dalle ragioni per cui avere fiducia nel sito stesso. In questo campo, si considerano:

  • L’home page; è indispensabile che sia compresa in massimo cinque secondi. Questo è il tempo calcolato entro cui un utente decide se continuare la navigazione o se abbandonarla.
  • Il logo; si deve mostrare il logo o la marca di riferimento del sito, solitamente in alto a sinistra.
  • Tagline; inserire una tagline che descrive in poche parole l’attività del sito, senza utilizzare parole “urlate” nello stile pubblicitario.
  • Informazioni sull’impresa; devono essere raggiungibili immediatamente in modo chiaro. Sapere con chi si ha a che fare è un parametro vitale per un utente che si imbatte per la prima volta su un sito.
  • Possibilità di contatto; come per le informazioni, anche le possibilità di contatto sono indispensabili. Dare possibilità di ricevere feedback, mostrare che ci sono realmente delle persone in grado di rispondere alle vostre esigenze “dietro” al sito, è indice di affidabilità. Evitate di dare come possibilità di contatto soltanto la compilazione di un form, di cui si tende a diffidare, ma inserite anche un numero di telefono, una email e la sede fisica se presente.

 Navigazione. È l’aspetto che riguarda la struttura del sito, da analizzare secondo le seguenti chiavi di lettura:

  • Menu e link; evitate un menu che superi le sette voci, così come evitate che siano necessari più di tre click per raggiungere il sito in ogni sua parte.
  • Navigazione principale; la linea di navigazione più importante deve essere subito chiara.
  • Scelta dei termini di navigazione; è necessario essere più chiari possibili nella scelta dei termini che portano alla navigazione sul sito;
  • Collegamento logo-homepage; è consigliabile che il logo dell’impresa rimandi all’home.
  • Link facili da riconoscere; è vero che ormai il link azzurro e sottolineato sa di “archeologia del web”, ma se non volete inserirli in questo modo, fate almeno in modo che i link nel testo siano semplici, chiaramente e univocamente distinguibili.
  • Uno spazio di ricerca sul sito; aiuta la ricerca delle informazioni e perciò è consigliato inserirlo, tendenzialmente in alto a destra dove un utente si aspetta di trovarlo.

 Contenuti. I contenuti come già sottolineato devono essere sempre originali e utili, ma anche ben organizzati e leggibili velocemente. Ecco cosa controllare a livello di usabilità dei contenuti.

  • Titoli chiari e descrittivi; utilizza anche l’html per distinguere i livelli dei titoli.
  • Il contenuto principale va inserito “above the fold”; vale a dire va inserito sulla schermata visibile “al primo colpo” sul sito, senza eseguire lo scroll.
  • Coerenza di stile e colori; è necessaria se volete rendervi riconoscibili.
  • Grassetti ed enfatizzazioni; usateli, ma non abusateli.
  • Pop up e annunci pubblicitari; anche se spesso è indispensabile, fate in modo che la pubblicità sul sito sia il meno possibile invadente e non insistente.
  • Testo principale breve, chiaro ed esplicativo.
  • Url; i link ad altri siti devono essere legati al testo, dare un valore aggiunto.
  • Title HTML descrittivi; inserite su ogni pagina web dei title html che siano descrittivi, non un’accozzaglia di parole chiave, di modo che guidino un utente piuttosto che lo invoglino ad andarsene una volta scoperto il trucco. Oltretutto, quest’ultimo sistema è ormai screditato anche da Google.

Infine, qui di seguito vi mostriamo alcune risorse utili esterne per approfondire ulteriormente il tema dell’usabilità dei siti web.